インサイドセールスとは？テレアポとの違いやメリット・デメリットを解説！

企業のWeb担当者やマーケティング担当者なら、「インサイドセールス」という言葉を目にしたことがあると思います。しかし、具体的な意味やメリット・デメリットが分からないのではないでしょうか？

インサイドセールスは、非対面で行われる営業活動です。新型コロナウイルス感染症の影響で顧客と直接接触する機会が減少した企業から注目されています。

この記事では、インサイドセールスの意味から導入方法まで分かりやすく解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、電話やメール、オンラインツールなどを利用し、見込み顧客と直接接触しない営業活動です。顧客に適切なタイミングでアプローチし、フィールドセールスに繋げることが目的になります。

従来の営業では、見込み顧客の獲得から育成・商談・契約・再アプローチまで一人の営業担当者が行っていました。上記のような営業にかかわる工程を分割し、見込み顧客へのアプローチやアポイント獲得を担うことがインサイドセールスの役割です。

オンラインセールスとの違い

インサイドセールスとオンラインセールスの違いは、担当する業務の幅です。

前述したように、インサイドセールスが対応するのは見込み顧客へのアプローチやアポイント獲得だけです。基本的に、見込み顧客を獲得したり顧客と商談を行ったりすることはありません。

一方、オンラインセールスでは、見込み顧客の獲得から育成・商談・契約・再アプローチまでを、オンラインツールを使って行います。

どちらもオンラインツールを使う点は同じですが、インサイドセールスは営業活動を分業で行うのに対し、オンラインセールスでは専業で行います。

フィールドセールスとの違い

インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、担当する業務と顧客とのコミュニケーション方法です。

インサイドセールスの役割は、見込み顧客からアポイントを獲得しフィールドセールスに繋げることです。主に、オンラインツールを使用して顧客とやり取りをします。会社によっては、商談・契約まで対応することもあるようです。

一方、フィールドセールスの役割は、インサイドセールスから受け継いだ顧客情報を元に、顧客と商談し契約に結びつけることです。主に、顧客と対面してコミュニケーションを取ります。

インサイドセールスを内勤業務・フィールドセールスを外勤業務と対比するケースもありますが、本来の役割から考えると営業活動の一連にあることが分かります。つまり、インサイドセールスかフィールドセールスかを選択するのではなく、業務を分割して連携することが重要です。

テレアポとの違い

インサイドセールスとテレアポは、担当する業務の範囲が違います。

テレアポの役割は、見込み顧客へ電話をかけてアポイントを獲得することです。一方、インサイドセールスはアポイントの獲得を含めた、顧客とのアプローチ全般を担当します。インサイドセールス担当者がテレアポを行うケースもあります。

インサイドセールスとテレアポは、担当する業務の範囲が違います。

テレアポの役割は、見込み顧客へ電話をかけてアポイントを獲得することです。一方、インサイドセールスはアポイントの獲得を含めた、顧客とのアプローチ全般を担当します。インサイドセールス担当者がテレアポを行うケースもあります。

インサイドセールスが活用されるようになった背景

インサイドセールスが活用されるようになった背景は以下の3つです。

顧客の購買プロセスの変化

インサイドセールスが活用されるようになった背景として、インターネットの普及によって顧客の購買プロセスが変化したことが考えられます。

従来の購買プロセスは、以下の通りです。

注目→興味→欲求→記憶→購入

近年は、下記のような購買プロセスに変化しています。

認知→関心→検索→比較→検討→行動→共有

従来のセールス担当者の役割は、顧客に商品やサービスをアピールすることでした。しかし、インターネットが普及したことで情報を容易に入手できるようになり、顧客自身が比較・検討するようになっています。

つまり、飛び込み営業や見込み顧客以外へのテレアポでは十分な効果が期待できず、顧客からも敬遠されるようになったということです。

サブスクリプション・SaaSサービスの拡大

サブスクリプションサービスやSaaSサービス、クラウドサービスを提供している企業の多くが、インサイドセールスを採用しています。見込み顧客の獲得から契約までWeb上で完結し、顧客との長期的な関係が重要になるからです。

サブスクリプションサービスは契約までのハードルが低い一方で、解約率の高いビジネスです。個別に対面で商談するとコストが割高になってしまいます。

SaaSサービスやクラウドサービスは長期的な利用が前提となっており、継続的に保守・点検や機能強化を行う必要があります。契約しただけで仕事が終わりになるわけではなく、顧客との長期的な関係を築くことが重要です。

顧客との接触を伴う営業活動が難しくなった

コロナ禍によって顧客との対面営業がしづらくなったことも、インサイドセールスに注目が集まっている理由です。

また、社内での感染拡大を防止するためにテレワークを導入する企業が増加したことも影響しています。テレワークには対面でのコミュニケーションが行えないというデメリットがありますが、インサイドセールスならデメリットを意識する必要がありません。

テレワーク環境を最大限活用できるのがインサイドセールスと言えるでしょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスを導入するメリットは以下の通りです。

場所・時間の制約が少ない

インサイドセールスのメリットは、場所・時間の制約が少ないことです。

電話やメール、オンラインツールを使って顧客とコミュニケーションを取るため、会社から移動する必要がありません。インサイドセールスは自宅からでも可能なので、出社する時間も不要です。

また、インサイドセールスなら育児や介護と仕事を両立しやすくなります。まだ子供が小さくて長時間勤務が難しい場合や、介護が必要な家族の面倒を見るために出社が難しい場合であっても、インサイドセールスならテレワークを導入することで両立できます。

業務効率化

営業担当者の業務を効率化できることもインサイドセールスのメリットです。

従来の営業では複数の工程を1人が担当していました。担当者によっては、顧客情報の管理は得意なのに、対面交渉が苦手なケースもあるでしょう。不得意な業務をさせていては、時間がかかったり、結果が伴わなかったりするかもしれません。

インサイドセールスを導入することで業務を分割して行うことができるため、各工程に最適な人材を担当させることができ、業務を効率良く行えます。

新規顧客獲得コストの削減

インサイドセールスを導入すれば、新規顧客獲得コストを削減できます。

従来の営業は顧客の獲得から商談まで行う必要があるため、新規顧客にアプローチできる件数には限界があります。インサイドセールスなら、遠方にいる顧客に対しても移動や宿泊などのコストをかけずにアプローチでき、一人で多くの顧客に対してアプローチできます。

最適なタイミングで顧客にアプローチできる

インサイドセールスでは、最適なタイミングで顧客にアプローチできます。

複数の顧客を担当している場合、担当者の都合で顧客にアプローチすることもあるでしょう。遠方で商談する場合、できるだけ宿泊費を抑えるために、1日で商談をまとめて行うこともあります。場合によっては、成約の見込みが低い顧客と商談することになるかもしれません。

インサイドセールスなら、担当者のスケジュールに左右されることなく計画的に顧客とコミュニケーションが取れます。

見込み顧客の育成

見込み顧客を契約に近い状態へ育成できることもインサイドセールスのメリットです。

営業担当者は契約の見込みがある顧客へのアプローチを優先するため、購買意欲の低い顧客へのアプローチがおろそかになる傾向にあります。

インサイドセールスなら、契約の見込みがない顧客や購買意欲が低い顧客に対しても継続的にアプローチするため、見込み顧客を契約に近い状態へ育成できます。

顧客と長期的な関係を築ける

インサイドセールスでは、顧客と長期的な関係を築くことができます。

従来の営業では、契約が成立した顧客に対して継続的にアプローチができていないケースもあります。契約が成立した直後にアプローチしても、別の契約に結びつく可能性が低いからです。インサイドセールスは顧客へ継続的にアプローチするため、長期的な関係を築けます。

また、顧客との関係が良好になれば、アップセルやクロスセルによってLVT（ライフタイムバリュー）を引き上げることも可能です。

LVT（ライフタイムバリュー）：顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益

アップセル：上位モデルへの乗り換えを提案

クロスセル：別の商品の購入を提案

新規顧客を獲得するより、アップセルやクロスセルを提案する方が低コストで利益を伸ばせることもあります。

営業担当者のスキルに左右されにくい

インサイドセールスは業務が標準化されているため、営業担当者のスキルに左右されにくいです。

顧客とのコミュニケーションを取る担当者が1人だけの場合、顧客の状態や進捗状況を特定の担当者だけが把握している状態になるため、契約ができるかは営業担当者のスキルや経験に影響されやすくなります。

インサイドセールスを導入すると業務が標準化されるため、属人化を防ぐことができます。

情報の共有・管理がしやすい

インサイドセールスのメリットは、情報の共有・管理がしやすいことです。

インサイドセールスではツールを使用して顧客に関するデータを記録しているため、顧客といつやりとりしたのか、どんなやりとりをしたのかなどが誰にでも分かります。同じ顧客に似た内容の提案をしてしまう、提案するタイミングが遅れてしまうといった問題を防ぐことができます。

BCP対策になる

BCP対策になることもインサイドセールスのメリットと言えるでしょう。

BCP対策とは、緊急事態が発生した時に迅速に事業を復旧できるように準備しておくことです。インサイドセールスは会社だけでなく自宅などからテレワークで行えるため、被害が集中することがありません。会社が被害を受けたとしても、顧客や従業員への連絡がスムーズに行えます。

インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスの導入には以下のようなデメリットもあります。

独自のノウハウが必要

インサイドセールスのデメリットは、独自のノウハウが必要なことです。

1人の営業担当者で顧客とのやり取りを完結する従来の営業とは異なり、インサイドセールスでは複数の担当者が分業で顧客とやり取りします。顧客情報の入力や担当者同士の引き継ぎ・連携が重要になるため、慣れるまでに時間がかかるかもしれません。

担当者同士の連携が重要

インサイドセールスは、担当者同士の連携を前提とした営業手法です。

分業によって属人化を防ぐことができる一方、担当者同士がうまく連携できていなければ成果を出すのは難しいでしょう。

顧客からの信頼が得られにくい

顧客によっては、「直接会って話をしないと信頼できない」と言われるケースもあるでしょう。オンラインツールのやり取りでは、対面のような信頼関係を築くこと難しいです。

ツールの導入が必要

インサイドセールスでは、オンラインツールの導入が前提となっています。

主に使用するツールは、SFA・CRM・MAツールです。

SFAツール：顧客情報・案件情報を管理

CRMツール：購入履歴・問い合わせ履歴・アンケート結果といった顧客の個人情報を管理

MAツール：新規顧客の獲得、見込み顧客の育成をサポート

ツールの導入・運用には費用がかかります。また、顧客のデータが蓄積できていなければ分析・検証が十分に行えないため、成果がでるまでには時間がかかるでしょう。

まとめ

インサイドセールスは、営業活動を分業することで属人化を防ぎ、業務効率を上げることができる営業手法です。オンラインツールで見込み顧客へのアプローチやアポイント獲得を担当し、フィールドセールスの業務に繋げる役割を担っています。